Pravidla Googlu pro recenze: co podnik smí a co ne

Požádat o recenzi smíte každého zákazníka. Nesmíte za ni nic nabízet, vybírat jen spokojené ani nikoho nutit, aby recenzi napsal hned u vás.

Co Google dovoluje

Google podnikům sám radí, aby o recenze žádaly. Ve Firemním profilu najdete odkaz a QR kód, které můžete poslat e-mailem, dát na účtenku nebo vystavit v prodejně. V nápovědě přímo píše: „vytiskněte QR kód a vystavte ho ve své prodejně.“

Dovolené je požádat o recenzi, která popisuje skutečný zážitek. Bez odměny a bez snahy ovlivnit, kolik hvězdiček zákazník dá nebo co napíše.

Odměna za recenzi je zakázaná

Sleva, káva zdarma, dárek ani peníze. Google pobídky nepovoluje za novou recenzi, za její úpravu ani za smazání negativní recenze. V pravidlech jmenuje pobídky „jako je platba, sleva nebo bezplatné zboží či služby“.

Soutěž o cenu pro ty, kdo napíšou recenzi, je podle našeho výkladu stejná pobídka. Zákazník dostane šanci na výhru za to, že recenzi napíše.

Třídit zákazníky se nesmí

Častý trik vypadá takhle: zákazník nejdřív odpoví, jestli byl spokojený. Kdo klikne na Ano, jde na Google. Kdo klikne na Ne, skončí ve formuláři, který vidí jen podnik. Google zakazuje „selektivně požadovat pozitivní recenze“ a tohle je přesně ten případ.

Stejně dopadne obsluha, která o recenzi žádá jen hosty, kteří vypadají spokojeně.

Bez nátlaku a bez předepsaného textu

Podle Googlu byste neměli vyžadovat, aby zákazník recenzi napsal přímo u vás, ani mu říkat, co v ní má být. Deska nebo QR kód na pultu je nabídka. Kdo chce, napíše recenzi hned. Kdo nechce, napíše ji doma, nebo vůbec.

Zakázané jsou i kvóty pro zaměstnance, třeba určitý počet recenzí za směnu. A také prosba, aby recenze jmenovala konkrétního číšníka nebo kadeřnici.

Zaměstnanci, rodina a konkurence

Recenze od lidí, kteří mají k podniku vztah, Google bere jako střet zájmů. Patří sem zaměstnanci, majitel a jeho rodina, ale i konkurence, která píše o vás. Recenze jednoho člověka z více účtů je zakázaná taky.

Co hrozí za koupené a falešné recenze

Google takové recenze odstraní a může omezit celý profil. Podle jeho nápovědy například tak, že profil po stanovenou dobu nebude přijímat nové recenze, stávající recenze budou dočasně skryté, nebo se zákazníkům ukáže upozornění, že byly odstraněny falešné recenze.

Co říká český zákon

Zákon o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb.) řeší hlavně recenze, které podnik ukazuje sám, třeba na svém webu. Podle § 5a odst. 5 musíte uvést, zda a jak zajišťujete, aby recenze psali lidé, kteří výrobek nebo službu opravdu koupili nebo použili.

Zveřejňovat falešné recenze nebo je zadávat jiným je podle přílohy zákona klamavá obchodní praktika. Totéž platí pro tvrzení, že recenze píšou skuteční zákazníci, když to nijak neověřujete.

Pravidla Firmy.cz

Seznam má pro hodnocení na Firmy.cz vlastní pravidla. Hlavní body:

Recenzi smaže, když prokáže vazbu mezi firmou a hodnotícím, například zaměstnance.
Recenze nesmí obsahovat odkaz, e-mail ani telefon.
Odpověď firmy nesmí obsahovat odkazy ani telefon, jen kontaktní e-mail.

Jak to dělá Tapply

Tlačítko na stránce podniku vede každého zákazníka rovnou na Google. Na spokojenost se neptáme, nic netřídíme a nikoho neposíláme do vlastního formuláře. V přehledu měříme prokliky na recenzi, obsah recenzí nečteme a nehodnotíme.

Jak o recenze žádat v praxi, popisujeme v článku Jak získat víc recenzí na Google podle pravidel.

Zdroje

Další články

Jak funguje deska Tapply s NFC čipem a QR kódem, najdete na úvodní stránce.